نکته: یک زمانی من کارمند موسسه اعتباری ثامن و سپس بانک انصار بودم که بعدها بدلیل تمرکز روی معلمی و آموزش استعفا دادم و از مجموعه خارج شدم. این مطالبی که درباره‌ی روشِ برخورد با مشتریان عصبانی و پرخاش‌گر و طلبکار می‌نوستم به خاطر عمری است که روزگاری درموسسه مالی و اعتباری و بعدها بانک انصار گذاشته‌ام. روزگاری که استراتژی محتوا و تولید محتوای دیجیتال مد نبود، به شکل شخصی و در منزل برای موسسه تولید می‌شد.
به همین دلیل در دسته بندی نگاه یک کارمند مجموعه مطالبی که وقت کرده ام و نوشته ام را منتشر کرده ام که البته برخی از آنها به دلایلی ادامه داده نشد و مترصد آن هستم که فضای لازم برای ادامه دادن آنها ایجاد شود.
امروز می خواهم به یکی از تجربیات فـردی خودم بپردازم که در تعامل با مشتریان بسیار مفید بوده است.
.
پیش فرض ها در مورد مشتری
- مشتریان بانک انتظار ِ صمیمی شدن را ندارند ولی انتظار احترام را دارند
- مشتریان بانک و موسسات مالی زمان بسیار کمی برای تعامل با کارمند باجه دارند و در همین زمان بسیار کم، تلاش می کنیم تعامل خوبی داشته باشیم.
- رابطه خوب به معنای زیرپا گذاشتن قوانین و مقررات و آشنابازی نیست و نباید هم به این سمت کشیده شود.
- فرض بر این هست که کارمند بانکی که پشت باجه است، حوصله دارد، دایره واژگان نسبتا خوبی داشته و بلـد هست با یک فـرد غریبه گفتگویی کوتاه را شکل بدهد و آن را مدیریت کند، کارمند محترم معنای برندینگ فردی و سازمانی را در ذهن دارد، تلاش می شود در زمانِ استاندارد این گفتگو و انجام کار هر دو با هم پیش بروند.
.
*** وقتی پیش فرض های بالا را در نظر داشته باشیم، اکنون می توان به دو پیشنهاد من که ماه هاست آن را استفاده می کنم، پرداخت. در صورتی که هر یک از گزینه های بالا لحاظ نشود، این دو پیشنهاد و روش، کارآ نخواهند بود.
.
.
ابـزار جادویی اول: نام خانوادگی مشتری
بارها خواسته ام که در خصوص «نام خانوادگی» ای که ما ایرانیان داریم و تاریخ کوتاهی از روند شکل گیری آن بنویسم، اما فعلا ممکن نـشده و امیدوارم در آینده نزدیک بتوانم. همین مدلی که در ذهنم دارم باعث شده که از آن به عنوان ابزاری برای شروع یک گفتگوی کوتاه با مخاطب خود استفاده کنم.
تقریبا همه ی فامیلی ها و نام های خانوادگی که ما ایرانیان داریم نزد پدران و جدّ ما دارای یک داستان است، از پیشه ای که قدیم داشته اند، محل زندگی و جغرافیای زندگی، اجداد و پشت ِ آنها، خصوصیات فـردی و اخلاقی فـردی که برای گرفتن شناسنامه رفته بود و اشتباهات تایپی و گفتاری و لهجه ای تا بسیاری از موارد دیگر.
عموم ما این داستان شکل گیری نام خانوادگی و چرایی آن را در قالب یک داستان می دانیم و بارها مرور کرده ایم، کارمند با اصل ِ نام خانوادگی کاری ندارد، فقط برایش داستان ِ نام خانوادگی محل سوال می شود و در قالب پرسشی گفتگویی کوتاه شکل می گیرد.
اجازه بدهید چند مثال بزنم:
کارمند: نام خانوادگی شما چقدر جالبه، تا بحال نشنیده بودم، درست میگم میشه X ؟
مشتری: بله، درسته.
کارمند: خب معنیش چی میشه؟ محلِ یا نسبتِ یا….؟
مشتری: نه محله، روستایی که پدربزرگ ما اونجا بودن، یه کوهی داشته به نام X که به همین دلیل اینجوری اسمگذاری شده.
کارمند: چه جالب. نمیدونستم، خوشحال شدم از آشنایی باهاش. خب کارتون چی بود؟
.
کارمند: چه فامیلی آشنایی داری شما، حدس میزنم برای استان های شمالی باشه، درسته؟
مشتری: بله درسته
کارمند: کدوم استان میشه؟
مشتری: استان X.
کارمند: خیلی جالبه، عموم فامیلی های اونجا مربوط به شغل یا محل زندگی بودن و خیلی هم طولانی هستند. به هرحال خوشحالم از آشنایی باهاش. خب من در خدمتم…
.
کارمند: چقدر فامیلی شما سخت تلفظ میشه. معنی دقیقش چیه؟
مشتری: بله درسته، اشتباه تایپی بوده، پدربزرگ ما موقعی که خواسته شناسنامه رو بگیره این اشتباه پیش اومده
کارمند: عه، چه جالب، حالا یه عمر کل خاندان باید تکرارش کنند. حدس می زنم خیلی هاتون عوضش کردید
مشتری: آره، خیلی ها رفتن X و Y برای خودشون انتخاب کردن، اما پدر ما قبول نکرد و ما هم دیگه عوضش نکردیم.
کارمند: واسه من جالب بود، دیدم که خیلی ها پایبند انتخاب بزرگانشون هستند، خوشحال شدم از یادگرفتنش، خب من در خدمتم…
.
نکته ۱: دوستانه برخورد کنید
موکدا تاکید می کنم که در این دیالوگ ها باید با تبسم و گشاده رویی و حس خوب با مخاطب صحبت کرد، ایجاد فضای اعتماد و صمیمیت اصلی ترین وظیفه سوال کننده است، اگر ناتوان در ایجاد این حس اعتماد هستید، از خیر این ابزار و سوال بگذرید، چرا که گاهی زخم های سربسته ای وجود دارند که بایک سوال و دیالوگ ناشیانه سرباز می کنند و دلخوری ایجاد می کنند.
نکته ۲: محل زندگی بهانه‌ی خوبی است
در مشاهده و برخورد با نام های خانوادگی عمومیت یافته مثل محمدی، احمدی، سلیمانی و… چنین رویکردی جواب نمی دهد. اما اگر کارمند شهر های بزرگ هستید که مخاطب شما از شهری دیگر یا بخشی دیگر هست، بجای نام خانوادگی می توانید به محل زندگی یا محل تولد او اشاره کنید و گفتگوی کوتاهی را شکل بدهید.
.
.
ابـزار جادویی دوم: کودکان و فـرزندان مشتری
برای همه ما کودکان و فرزندان ارزش ویژه ای دارند، کارمند و انسان باهوش می تواند با این ارزش مشتری همسو شود و در زمان کوتاهی گفتگویی خوب و رابطه ای مطلوب شکل بگیرد.
این را می دانم که بسیاری از مشتریان بدون فرزندان خود به بانک می آیند، اما دقت کنید، تعامل و رابطه خوب با همین مشتری و کودک خردسال یا فرزندش، می تواند حس خیلی خوبی در محیط کار و بقیه مشتریان (احتمالا در انتظار) ایجاد کند.
من در مقابل مشتریانی که کودک به همراه خود دارند، کاری که انجام می دهم این هست:
بعد از سلام و خوش آمد گویی به مشتری خودم،
اگر کودک نوزاد بود و توان حرف زدن نداشت، از پدر یا مادرش اسمش را می پرسم و لبخندی می زنم و به زیبایی اش اعتراف می کنم و آرزوی سلامتی و شادی میکنم. اگر زمان و فرصتی هم باشد، در مورد پس انداز کردن برای کودک از همین الان می گویم و اینکه اگر بزرگ شد پس انداز کردن را یاد میگیرد و در آینده هم خـرده پس اندازی دارد و در ادامه برای این حرفم کتاب «اثـر مرکب – اثر دارن هاردی» را معرفی میکنم.
ضمنا تلاش می کنم همیشه شکلات در کشوی میز خودم داشته باشم و به همه کودکان شکلاتی را تقدیم میکنم. حس بسیار خوبی می گیرم و از شاد بودنشان، من هم دلشاد می شوم و خستگی ام در میرود.
.
اگر کودک می توانست صحبت کند، صدایش میکنم و اسمش را می پرسم و به اندازه چند ثانیه با او با چهـره ای شاد و خندان صحبت میکنم، حتی گاهی برگه هایی را می دهم تا او امضا بزند یا اثر انگشت بزند، گویی دنیا را به کودک داده ام. والدین کودک هم بسیار خرسند می شوند و در کل علاوه بر انجام کار، فضا و ذهنیت بسیار خوبی ایجاد می شود.
برای این دسته از والدین هم حتما پیشنهاد ایجاد حساب پس انداز و معرفی کتاب «اثـر مرکب – اثر دارن هاردی» را در دستور کار خودم دارم. تقریبا بالای ۸۰ درصد مشتریانی که اینگونه راهنماییشان کرده ام، برای فرزندان خود دفترچه حساب پس انداز باز کرده اند.
قصه شکلات دادن و دیالوگ داشتن هم حتما با این کودکان برقـرار است.
.
قبول کنیم اگر ما نیز فرزندی داشتیم که برای ما عزیز بود، احـترام دیگران به او، برابر با احترام به ما تلقی می شود. بدون آنکه خلاف واقع یا ظاهرسازی کرده باشیم و قصـدی سو را پیگیری کرده باشیم، می توانیم به بهترین شکل ممکن فضایی خوب و صمیمی برای تعاملات خود و محل کارمان ایجاد کنیم و در پایان روز هم خودمان حس خوبی داشته و خسته و فرسوده نباشیم.
.
تبصــره مهم – کودک را بچسبید!
واضح و مبرهن است اگر مشتری ما کودکی به همراه داشت، قطعا باید از خیر گفتگو پیرامون نام خانوادگی گذشت و فقط به فرزند او توجه کرد.
.
روشی برای همه
این دو نکته و روشی که بیان شد، برای همه کارمندان ادارات دولتی و خصوصی و همه کسانی که با اراب رجوع سرکار دارند، قابل استفاده است. شما برای داشتن یک معامله خوب، باید حس خوبی در مخاطب و مشتری خود ایجاد کنید.
من چون فعلا کارمند بانک بودم این موضوع را با توجه به محل کار خودم بیان کرده ام، اما شما هم می توانید در هر صنف و شغلی که هستید (مغازه داری، فروشندگی، بازاریابی، منشی، مدیر روابط عمومی، پاسخ به مشتریان و…) این دو روش را برای تعامل بهتر با مخاطب بکار بگیرید.
.
آموزش سازمانی و شرکتی
این متن توسط سجاد سلیمانی ( مربی و مدرس مدیریت زمان )نوشته شده است. اگر می‌خواهید از مجموعه‌ی آموزش‌های سازمانی و تیمی من مطلع شوید، می‌توانید روی لینک زیر کلیک کنید:
آموزش تیم کاری – سازمان ها و شرکت ها
.
پی نوشت:
این مطلب را در دسته بندی هنــر گفتگو هم می آورم. شاید روشی و تمرینی برای آموختن و بکاربردن گفتگو باشد.
.
سجاد سلیمانی ( مربی و مدرس مدیریت زمان )
.
مطلب آموزشی خیلی خوبی بود
واقعا رابطه بین کارمند با ارباب رجوع خیلی مهم هستش
بله من از جایگاه مشتری انتظار احترام رو دارم و اینکه یک اخلاق بد ما ایرانی ها اینکه با تلفن صحبت می کنیم به نظر من سرکار جای صحبت های خانوادگی نیست چون خودم در محیط کار اصلا با تلفن صحبت نمی کنم.
با سلام. موارد بسیار جالب و مفیدی را ذکر کردید. بسیار عالی بود.
خیلی ممنون از سایت خوبتون
آموزش هاتون عالیه
عالی بود
لذت بردم از مطلب تون
سپاس از شما – امیدوارم در مجموعه‌ی خودتون ازش استفاده کنید.
ممنون از آموزش های خوبتون . موفق باشید
ممنون از اطلاعات خوبتون.
متاسفانه در ایران به دلایل خاص طرز برخوردها این مدلی نیست. ما امیدواریم که بتوانیم در مجموعه خودمان این شکل از آموزش ها را بکار بگیریم.
افسوس که تو هیچ بانکی رعایت نمیشه!
با تشکر از سایت خوبتون.
امیدواریم که از این مباحث مطرح شده بتونیم توی شرکت و محل کار خودمون استفاده کنیم.
باسلام و خدا قوت به شما مدیریت محترم سایت و همکاران عزیزتان
از بابت اینکه مقالات آموزشی خیلی خوب و با کیفیت تولید می کنید از شما سپاسگزاریم.
برایتان موفقیت روز افزون از پروردگار یکتا آرزومندم!
عاااالی بود
ممنون از اشتراک گذاریتون..
بسیاا رعالی بود
خیلی خوبه این
مرسی
ممنون از سایت و مطالب مفیدتون
مرسی از مطالب خوبتون
عالییییییی عااااااااالیییی عاااالییی
سپاسگذارم
ممنونم، امیدوارم در تعامل و ارتباط با مشتریان بیزینس شما این دو ابزار کمکِ شایانی داشته باشه.
سپاااااس از اطلاعات بسیااار مفید و پرمحتواتون
خسته نباشید
ممنون از شما،
امیدوارم یک شرکت تحقیقاتِ مبتنی بر بازار که با بیزینس های گوناگونی سروکار داره، و این دو ابزار و تکنیک رو مفید قلمداد میکنه، در معرفی این دو ابزار به مخاطبین و بیزینس ها کوشا باشه تا ما شاهد رفتارهای بهتر و حرفه ای تر در میان شهروندان و کسب و کارها باشیم.
موفق باشید
واقعا فوق العاده بود
ممنون
ممنون از سایتتون
سپااس فراوان از اشتراک گذاریتون
سلام و تشکر فراوان از سایت بسیاار خوبی که دارید
خسته نباشید
موفق و پیروز باشید
موفق باشید سایت خوبی دارید
ممنون سایت خوبی دارید موفق باشید
تشکر از مطالبتون خوشم اومد هر روز به سایتتون سر میزنم
سلام و ممنون از حضورتون، خیلی خوشحالم که براتون مفید بوده.
ممنون بایت اطلاعات کاربردی و مفیدتون
ممنونم از حضورتون، امیدوارم این سه روش، تعامل بهتر کارمند-مشتری رو رقم بزنه و دوستانی هم که براشون مفید بود، به عنوان یک روش بهتر زندگی ِ کاری، اون رو در اختیار دیگران قرار بدهند.
بسیار عالی
عالی بود ممنون 🙂
ممنون از اطلاعات خوبتون
ممنونم از حضورتون، امیدوارم این نوع نگاه باعث ارتقای کیفیت خدمات و تعامل بشود و ما در نهایت همه با هم برنده باشیم.
عالی بود ممنون خیلی استفاده کردیم
با سلام و سپاس
با این حسن برخورد شما با مشتری هوس کردم هر روز مشتری بانک شما باشم!!