مزایای مشتری عصبانی،پرخاشگر،معترض و کم سواد!؟ بخش اول

چگونه می‌توانیم با مشتریان خود به خوبی رفتار کنیم. به ویژه مشتریان عصبانی و خشمگین که حسابی خود را حق به جانب می‌دانند؟ یک کارمند چه روشی برای برخورد انتخاب کند خوب است؟

نکته: یک زمانی من کارمند موسسه اعتباری ثامن و سپس بانک انصار بودم که بعدها بدلیل تمرکز روی معلمی و آموزش استعفا دادم و از مجموعه خارج شدم. این مطالبی که درباره‌ی روشِ برخورد با مشتریان عصبانی و پرخاش‌گر و طلبکار می‌نوستم به خاطر عمری است که روزگاری درموسسه مالی و اعتباری و بعدها بانک انصار گذاشته‌ام. روزگاری که استراتژی محتوا و تولید محتوای دیجیتال مد نبود، به شکل شخصی و در منزل برای موسسه تولید می‌شد.

بخش اول-مقدمه- چرا این بحث را مطرح می کنم؟

قبل از مطرح شدن اصل موضوع، راهکارها و مصادیق و تطبیق آن با زندگی واقعی، می خواهم به چرایی طرح مسئله و باورم به آن بگویم.

شنیدن و دیدن این سخن مولا علی (ع) در تمام شعب سراسر کشور که می فرماید: «آنچه را برای خود نمی پسندی برای دیگران هم نپسند»  بسیار زیبا و دلنشین است. اما گاهی می بینیم که با تمام این توصیه های بزرگان در طول قرن های گذشته و در تلوزیون و رادیو و روزنامه ها و در بخشنامه ها سازمانی و سخنرانی های توصیه ای مدیران سازمان ها و…، ما همچنان در کشور استاندارد کافی در ادارات (به ویژه سازمان های بزرگ و بالاخص دولتی) در رفتار حرفه ای را مشاهده نمی کنیم. یعنی «آنچه را برای خود نمی پسندند برای دیگران می پسندند»!!

بخش های خصوصی با تعریف مشتری به عنوان رکن اصلی سازمان توانسته اند گامی بسیار مهم به جلو بردارند ( به دو تعریف مشتری نگاهی بیاندازید: ویکی پدیا و دنیای اقتصاد) و شاخص های رفتار حرفه ای را ارتقا ببخشند، اما همین سازمانهای خصوصی هم با گسترده شدن و افزایش حجم کاری و نیروی انسانی، گرفتار ِ معضل ِ احترام به ارباب رجوع و پاسخگویی مناسب به وی می شوند. مراجعین به سازمان (هرچه قـدر هم که منافع سازمان در گـرو حضور آنان باشد) آنچه را که از احترام باید ببیند، نمی بیند. رفتارهای مصنوعی و خنده های تصنعی و بخشنامه ای و احترام های کاملا فانتزی گرفته تا توهین، پرخاش، بی احترامی های متنوع؛ و در لایه های پنهان هم گرفتار کردن در بروکراسی و پاسخ های غلط دادن یا راه های بسیار طولانی نشان دادن به جای راهنمایی و از این دست تکریم ها! 

چه می توان کرد وقتی نیروی انسانی ما به عنوان یک فـرد، شهـروند و عضوی از جامعه، که به عنوان ویترینِ سازمان در صفِ مقـدم  بوده و در حال تعامل با مشتری، ارباب رجوع و مخاطبین سازمان است؛ رفتاری شایسته را بروز دهد؟ و این رفتار شایسته را دائما بهبود بخشد. و همواره در حال آموختن و ارتقا توانمندی های ارتباطی خود نیز باشد؟

اقناع به جای توصیه های اخلاقی

حلقه ای گم شده به نام اقناع به جای توصیه های اخلاقی در این بین خالیست. و ما در ایران عزیز، همواره در بحث اقناع (که از طریق آموزش های مداوم و کاربردی و ناب قابل حصول است) کم کاری کرده و به اجبار و توصیه های اخلاقی و گاهاً ریا متوصل شدهایم. 

در این نوشته تلاش میکنم مزایا و فواید وجود مشتری های ناراضی، مشتری عصبانی و معترض و حتی بی سواد را بشمارم و به زعم ِ خود بگویم که هریک از این مزایا چگونه حاصل می شود و هر یک چه تاثیری در دیگر ابعاد زندگی ما دارند. این تجربیات من در زندگی شخصی و محیط سازمان کاری من است که با مـردم و ارباب رجوع به شکل دائمی در ارتباط بوده ام.

به نظر خودم این «نوع نگاه» و «تجربیاتِ مواجه با مشتری غیرعادی» به من کمک میکند زندگی بهتـری را تجربه کنم. توانمندتر از قبل آینده را بسازم و تعامل بهتری با دیگران داشته باشم. 

مشتری عصبانی تاثیر زیادی در بهبود روابط من و همسرم خواهد داشت! مشتری پرخاشگر به من کمک میکند رانندگی بهتری را تجربه کنم و مشتری بی سواد به تربیت کودک من کمک خواهد کرد و مشتری معترض چگونه باعث می شود سازمان رشد کند!! میخواهم این اندیشه را با هم به چالش بکشیم

.

.

من به عنوان یک کارمند

پس در باور من، مشتری ناراضی مزایای متنوعی دارد، برای من عاملِ موفقیت است و کمک می کند به خودشناسی برسم و راه درست را سریع تر پیدا کنم.

من زمان که به عنوان کارمند موسسه مالی که متصدی امور بانکی بودم (و کارهای متنوع بانکی در شعبه انجام می دادم) این مزایا را از نگاه خود دیده ام و بیان کرده ام؛ اما حتما و قطعا افـراد دیگر در زمینه های شغلی متفاوت هم اینگونه تجـربه ها را داشته اند و دارند. مثلا منشی تلفنی یک شرکت یا منشی حضوری در پشتِ میز پذیرش، بازاریاب ها و ویزیتورها، پرستار بیمارستان، پرسنلِ داروخانه، کارکنان محترم نیروی انتظامی، کارکنان فرودگاه و کادر پرواز و کارکنانِ نمایندگی های خودروسازیها و…  از جمله این افراد هستند که ممکن است با فـردی رو به رو شوند که عصبانی است،

فـریاد می کشد، فکر میکند حق اش را خورده اند، بی سواد است و توضیحات را نمی گیرد، بی حوصله است و به حرفهای ما توجه نمی کند، پرخاشگر است و توهین می کند و یا هر شکل دیگری که دیگر او را نمی توان نـرمال (از نگاه ما) نامید.

البته این نکته هم لازم به ذکر است که «من به عنوان کارمند یک سازمان» اینگونه می بینم و می نویسم. حتما فـردی که در بخش خصوصی و یا صاحب یک کسب و کار است، نگاه متفاوتی دارد و ممکن است اینگونه نبیند! اما باور دارم که همه ما در تعاملات اجتماعی و کاری خود، می توانیم در برخورد با انسانهایی که عادی نیستند و نرمال رفتار نمی کنند، مطلبی آموزنده ببینیم و بیاموزیم.

در بخش اول تلاش کردم چرایی بیان این موضوع را بنویسم. در گام های بعدی «نگاه یک کارمند» را به سایر ابعاد می بریم و در پایان تلاش میکنم وارد مصادیق شوم و تک به تک موارد را بررسی و تحلیل کنم تا زندگی بهتری داشته باشم و لذتِ بیشتری از تعامل با دیگران ببرم، حتی مشتری مدعی ِ بی خوصله ی پرخاشگرِ عصبانی!!

.

.

آموزش سازمانی و شرکتی

این متن توسط سجاد سلیمانی ( مربی و مدرس مدیریت زمان )نوشته شده است. اگر می‌خواهید از مجموعه‌ی آموزش‌های سازمانی و تیمی من مطلع شوید، می‌توانید روی لینک زیر کلیک کنید:

آموزش تیم کاری – سازمان ها و شرکت ها

پی نوشت‌ها:

پی.نوشت اول: این نوع نگاه، به شدت به مدل ذهنی افـراد مرتبط است. اینکه من اینگونه می بینم، هیچ اجباری نیست که دیگری هم اینگونه ببیند و بیاندیشد، اما اگر ما بتوانیم با عینکِ دیگری دنیا را نگاه کنیم و با فضای ذهنی متفاوتی با مسائل برخورد کنیم، حتما یک تجربه جالب و لذت بخش خواهیم داشت. تجربه ای که ارزش تجربه کردن را دارد.

پی.نوشت دوم: من از آن دسته افـرادی هستم که مشتری را پیچانده ام، با وی دعوا کرده ام، پرخاش کرده ام، دروغ گفته ام و….. در طی سالیان درازی که در تعامل با افـراد مختلف بوده ام و در شرایط بسیار مختلف و متفاوتی با آدم ها برخورد کرده ام، اکنون به این جمعبندی و نگاه رسیده ام، فکر میکنم ثبت آن می تواند تحکیم آن باشد و در آینده فرصت بهتری برای بررسی مجدد و اصلاح آن خواهم داشت.

پی.نوشت سوم: بخش بندی مطلب به خاطر اهمیتی هست که برای من دارد و دوست دارم که مطلب آنقدر طولانی نشود که مخاطب از خواندن آن خسته شود و خودم هم فرصت کافی برای درگیر شدن با مسئله و پختن آن داشته باشم. ضمنا اگر دوستانی در زمان ارائه هر بخش، نقد و دیدگاهی بیان کنند، قطعا در ادامه نوشتن بسیار تاثیر گذار خواهد بود.